kindleの本が全部消えた話(4) 完結編 ~ 書籍のリスト復旧と自分の記憶の誤り

6/1
- 誤字修正。amacon -> amazon
6.11
- kindleの電子書籍がすべて復旧したことを追記
- amazon prime videoやamazon prime musicの不具合についての顛末を追加

以下エントリの続きです。

satoru-takeuchi.hatenablog.com

概要

問題
- 4月9日にkindleの本が全部消えた。その後に新たに買った本も読めないように見える。消えた本はわかっている範囲で300冊以上、総額は恐らく30-60万円程度
- amazon prime videoやmusicなどにも(少なくともAndroidアプリからは)アクセスできなくなっている
問題発生契機
- 問題発生契機は、かつてamazon.co.jpのアカウントと統合したamazon.comのアカウントを消したこと
解決方法
- amazon.co.jpの別アカウントを新規作成の上、そこに私が持っていた(正確には「読む権利を持っていた」)電子書籍のリストを復元してもらえ~~ることになった~~た
- amazon prime videoやamazon prime musicにアプリからアクセスできなくなっていた件については、問題が発生していた期間のamazon primeの料金を新しいアカウントにamazonギフトとしていただいた
- 古いアカウントは後日閉鎖することになった
その他
- アカウント削除について、私はずっとamazon.co.jpのサポートのかたの指示に従ってやったと思い込んでいたが、事実は異なっていたらしい(わたしは通話記録を聴いたわけではないので「らしい」と表記)。通話記録の提供は断られた
  - アカウント統合にまつわる別トラブルがサポートのかたとやりとりしても全然解決しなかったので、それを解決できるのではないかという意図で「使っていないamazon.comのアカウントを閉鎖していいのか」と私が質問した
  - それに対してサポートのかたが「そうですね」と回答した
- アカウント統合後にamazon.comのアカウントを消すとamazon.co.jpのアカウントで購入したkindle本が消えるのはamazon.comのヘルプページに書いているし、アカウントを削除しようとしたときの注意書きにも書いている
  - amazon.co.jpのかたいわく、これは仕様であり変更予定もない

前回からの差分

本日6/1にamazon.co.jpのかたから以下のような連絡をメールでいただきました。

カスタマーサービスの対応履歴(電話だったので通話記録)を確認したところ、amazon.co.jpのサポートがamazon.comのアカウント閉鎖を案内した事実はなかった。しかし「使用していないAmazon.comのアカウントを閉鎖してもいいのか」といった趣旨の私(ここでいう私はこのブログエントリの筆者のこと)の質問に対して「そうですね」と返答していた*1
アカウント閉鎖によって起こりうる影響について追加の案内をすべきだったが、それをしなかったのは真摯に受け止め、今後の改善に努める
アカウント閉鎖を案内した事実はなかったが、電話において閉鎖による影響の説明をしなかったこと、および、これまで調査に時間がかかってしまったことより、新規作成したアカウント上に電子書籍を復活させる対応をする。
新アカウント用のメールアドレスと失われた書籍のリストを提供してもらえれば一週間ほどで復旧させられる
迷惑や心配をかけていることをお詫びする

~~というわけでアカウントと書籍のリストを提供すれば本件は終わりということになりました。リストは購入履歴をたどれば作れそうです。~~

この後双方が持っている情報(わたしは書籍の購入履歴、先方のものはどこからデータを持ってきたのか不明)を照らし合わせて、双方合意した内容で新しいアカウントに書籍のリストを復旧していただきました。その後、amazon prime videoやamazon prime musicにアプリからアクセスできなくなっていた件についても、問題が発生していた期間のamazon primeの料金を新しいアカウントにamazonギフトとしていただきました。旧アカウントは今後もデジタルコンテンツにまつわる不具合が発生する恐れがあるので、双方合意のうえで、今後のデジタルコンテンツの利用はせず、折を見て削除することにしました。

なお、今回のわたしの問題はamazon.co.jpのサポートのかたの発言がamazon.comのアカウント削除の動機付けの一つになっていたという特殊なケースなので、たとえば別のケースではこのような対応がされるかどうかは不明です。

私の落ち度

上述のように「amazon.co.jpのサポートのかたの指示によって」amazon.comのアカウントを消したというのは事実ではなかったようです。「アカウントを消していいのか」という問いに対して「そうですね」と回答されたことについては「それはまずい」と止めてほしかったところですが、それはそれとして「指示」と「質問に対する不適切な回答」はまったく別の話なので、指示は無かったという点については私の誤りです。上記連絡への返信時にamazon.co.jpおよび担当者のかたに謝罪いたしました。この場でも重ねてお詫びいたします。

もう一点、amazon.comのアカウントを閉鎖すると、そこに結びついている別の国のアカウントもすべて削除される(私の場合はアカウントは残ってデジタルコンテンツが使えなくなったという違いはありますが)という仕様については、危なっかしくて変な仕様だなあとは思いますが、「サポートがやっていいといったから」と、この注意書きを見落として閉鎖してしまったのはまずかったです。仕様は仕様です。

その他に本件を通じて得たこと

amazon.comとamaczon.co.jpのアカウント結合をすでにしているかたはamazon.comのアカウントを消してはならない
- amazon.co.jpのアカウントを消したらamazon.comのアカウントも消えるのか、など、別のパターンだとどうなるのかについては調べていないのでわからない
- 現在はアカウント結合はできないようになっている
任意のトラブルで裁判を起こしたいとなったとき、損害が数十万円程度の場合、弁護士を立てての裁判は割に合わない
- 今回わたしは詳しく調べなかったが、比較的安価に裁判を起こせる本人訴訟や少額訴訟という手段もあるらしい
サポートとのやりとりは音声にせよテキストにせよ、自分の手元に記録を残しておくのは大事。記憶はあてにならない

おわりに

疲れました。本が復旧するようでよかったです。あと「私の落ち度」節に書いたことについて、大反省です。

*1:どういう文脈での発言だったのかを把握しておきたかったのでダメ元で通話記録の提供をお願いしましたが、断られました。