kindleの本が全部消えた話(3) 「仕様です」編

2022/5/27 変更

- この挙動が仕様ということを示すamazon.comのヘルプページへのリンクを張るとともに引用した
- amazonのサポートに、amazonの指示によって問題のある操作をしたことがわかる通話履歴があるはずの日時を伝えた
- amazon.comのサポートセンターに諸々書くにした旨追記
- こちらからamazonへの要求について補足

2022/6/1 変更
- 「サポートの指示によってamazon.comのアカウントを消した」のではなく「使用していないamazon.comのアカウントを閉鎖してもいいのか」という趣旨の質問を私がしたのに対して「そうですね」と回答されたということがわかったので、訂正。

編集前の記述には取り消し線を引いて、編集後の記述は強調表示しました。

NOTE: 上記変更点にもあるように、「サポートの指示によってamazon.comのアカウントを消した」という私の認識は誤っていたことがわかりました。これについてはamazon.co.jpのかたがたにメールで謝罪いたしました。

以下記事の続きです。

satoru-takeuchi.hatenablog.com

satoru-takeuchi.hatenablog.com

これまでのあらすじ

  • 4月9日にkindleの本が全部消えた。その後に新たに買った本も読めないように見える。消えた本はわかっている範囲で300冊以上、総額は恐らく30-60万円程度
  • amazon prime videoやmusicなどにも(少なくともAndroidアプリからは)アクセスできなくなっている
  • 以下私の認識。後述の通りamazonの認識はこれとは異なっている
  • amazonのサポートとやり取り中。前回の記事で「週一の定期連絡をもらう」ということを書いたが、ずっと「進展なし」と伝えられている
  • 法律事務所に相談してきたが、少なくとも弁護士に依頼して裁判するのは費用対効果が悪すぎるので辛そうだとわかった

前回からの進捗のまとめ

  • 県の消費生活支援センターに行ったら親身になって対応していただいたが、企業に働きかける権限があるわけではないので、決定打にはならず
  • amazonと現状認識を合わせるためわたしがした質問とその回答
    • Q: そもそも「わたしがamazonの指示(上述の通り、これは記憶違いの誤りだった)によってamazon.comのアカウントを消したことは認めているのか」
    • A: それとわかる記録を探しているがまだ見つかっていない
    • Q: 「amazon.comのアカウントを消したらamazon.co.jpで買ったkindle本が消えるのを組織として認識していたことは認めるのか
    • A: この問題は不具合ではなく仕様。amazon.comのヘルプページに記載されているamazon.comのサポートセンターにもその旨確認した

県の消費生活支援センターで得たこと(5月21日に訪問)

法律事務所で相談したこととほぼ同じことを相談したら、amazonに電話をかけて現状を確認していただきました。そのときamazonからは「kindle本を読めるようにする方向で検討中。作業を急がせる」という回答がありました。ただしこのセンター、およびセンターがぶら下がっている組織は企業に強制力をもって何かを働きかける権限はないとのことでした。amazonが対応について結論を出したときに、それに不服があればまた間に立つことは可能とのことでした。

ここでは問題の解決に直結するような成果は得られませんでしたが、非常に親身に相談に乗っていただき、このセンターでできることはすべてやってくれたという印象を持ちました。この場を借りて感謝いたします。

amazonへの問い合わせと回答(5月22日に質問、本日26日回答)

amazonからの定期連絡では「進捗なし。今後もなにかできることはないか検討」と、同じような回答を一か月半以上繰り返されているので、いったいamazonはどういう問題意識でなにをしようとしているのかについて2つ質問した上で、こちらの希望を述べました。

1つめの質問は「amazonサポートから案内した誤った操作(amazon.co.jpアカウントと統合済のamazon.comアカウントの削除)によって問題が発生したことをamazonは認めているのか」、です。これについては、これまでの問い合わせの履歴および音源確認を行っているが、現時点ではAmazon.comアカウントを閉鎖するよう案内した対応履歴の特定には至っていないという回答でした。

2つめの質問は「上記操作によってkindleの書籍が見られなくなるといった不具合があることをamazonは認めているのか」、です。これについては、Amazon.comサイトのヘルプページにはアカウント閉鎖に伴い、他のサービスが利用出来なくなる旨記載があるため、不具合ではなく「仕様」と認識しているという回答がありました。このヘルプページについてはAmazon.comサイトでのサポート内容となるため、不明点や詳細内容の確認を希望する場合は、amazon.comへ問い合わせてほしいとのことです。ヘルプージのURLはメールに書かれていませんでした。おそらくは以下のページだと思いますが、要確認です。

https://www.amazon.co.jp/-/en/gp/help/customer/display.html?nodeId=GDK92DNLSGWTV6MP

Note: Once your account has been closed, all of the products and services accessed through your account will no longer be available to you.

仮にこの文面のことを言っているのだとしてもamazon.comのアカウントを消したらamazon.co.jpから買ったkindle本が消えたり、amazon.co.jpが提供するamazon prime video/musicなどにアクセスできなくなる説明にはならないと思いますが、amazon.co.jpとしてはこれ以上説明する気はないようなので、この疑問はamazon.comに問い合わせるしかないようです。

恐らく以下のページのことだとおもいます。このエントリを見たかたがたに教えていただきました。

https://www.amazon.com/gp/help/customer/display.html?nodeId=GDK92DNLSGWTV6MP

Note: Once your account has been closed, all of the products and services accessed through your account will no longer be available to you, across any Amazon sites globally. For example, submitting your account closure request through this website will also close your account on amazon.com, amazon.fr, amazon.com.mx, and all other global sites to the extent you use the same credentials to access services and products offered through those sites.

これをアカウントを消した際に確認しておくべきでした。というわけで争点は「amazonの指示に従ってamazon.comのアカウントを消したことを確認できるかどうか」にかかってきたようです。

2つめの質問については、この問題は仕様で影響される問題なので、現状調査およびシステムの修正による改善は見込みはないという回答がありました。わたしはもう問題が起きた後なので関係ないのですが、アカウント結合後にamazon.comのアカウントを消してはいけないという思いをあらたにしました。

最後にこちらの希望について。これまでの2つのエントリでは書いていませんでしたが、わたしはそもそも状況から考えて現在のアカウントでの現状復旧は困難と考えていて、早い段階で現状復旧ではなく返金など返金や別アカウントを新たに作った上での書籍一覧の復旧を含めた現状のアカウントでの書籍リストの回復など、アカウント復旧以外などの別の対応をしてほしいと希望していていました。しかし消費生活支援センターからの問い合わせによって、いまだ現状復旧を試み続けていることがわかりました。それではたまらないと、上記二つの質問とともに、あらためて同じことを伝えました。その結果、対応方法が決まったら知らせるといういつも通りの回答をいただきました。実際amazon.comのサポートのかたからアカウントの復旧およびamazon.co.jpで買ったkindle本の復旧は無理ということを伺った。

通話記録がある日時はおおよそわかっているので、ここからここまでの間の通話記録を確認してほしいとamazonサポート担当のかたに連絡いたしました。

amazon.comのサポートセンターへの問い合わせで得たこと (5月27日にこの節を追加)

  • アカウント結合後、amazon.co.jpのアカウントは"your account on amazon.com, amazon.fr, amazon.com.mx, and all other global sites"に該当する。つまりkindleの本などが消えたのは仕様で確定
  • わたしのamazon.comのアカウントや、それに紐づいているamazon.co.jpkindle本などは完全に削除されているので復旧は不可能。amazonのコンテンツを使いたければ別のアカウントを作るしかない
  • あとはamazon.co.jpのサポートセンターとやりとりするしかない

これからやること

- amazon.co.jpに連絡 - 「ヘルプサイトとは上記URLのことか」と質問する - 「特定できていないならこのときの通話記録を調べてほしい」と依頼(わたしはもちろん日時を知っている) - amazon.comにわたしの問題が仕様という認識なのかと問い合わせ。上述のヘルプページの記述を見るに「そうです」と返信がありそうな気はするが、一応

  • amazon.comからの「現状のアカウントでのkindle本の復旧は不可能」という見解をamazon.co.jpのサポート担当のかたに伝えて、あらためて別の対応を検討していただく
  • 個人訴訟(おそらくは「amazonの指示によって問題が起きる操作をしたかどうか」が争点になる)。やりたくないけど現実味を帯びてきた